Excelencia en el servicio al cliente
En Sictel, entendemos la excelencia en el servicio al cliente como la capacidad de una empresa para superar consistentemente las expectativas de sus clientes, ofreciendo soluciones rápidas, efectivas y personalizadas, mientras mantenemos una comunicación clara, proactiva y empática.
Si bien existen aspectos subjetivos que influyen en la experiencia del cliente, como la empatía, el trato cordial y la comprensión de sus necesidades, misiones y metas, en Sictel sabemos que, para alcanzar esta excelencia, es fundamental contar con métricas objetivas que nos permitan evaluar el desempeño de nuestros servicios de manera precisa. Es por esto que hemos implementado y obtenido certificaciones en ISO 9001, ISO 20000-1 e ISO 27001, los cuales nos permiten medir y mejorar continuamente la calidad y eficiencia de nuestra atención
Algunos de los indicadores clave de desempeño (KPIs) que utilizamos para asegurar que ofrecemos el mejor servicio posible incluyen:
1.Tiempo de Respuesta
Tiempo promedio que tarda el equipo de soporte en responder a una solicitud o incidencia.
2. Tiempo de Resolución:
Tiempo total desde la apertura de un ticket hasta su resolución completa.
3. Tasa de Resolución en el Primer Contacto:
Porcentaje de incidencias resueltas en el primer contacto sin necesidad de escalamiento.
4. Nivel de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Medición directa de la satisfacción del cliente tras la interacción con el soporte o servicio.
5. Tasa de Incidentes Recurrentes:
Porcentaje de casos que requieren contacto adicional por el mismo problema.
6. Tasa de Cumplimiento de SLA:
Subcontratar servicios de TI puede reducir los costos operativos y evitar la necesidad de mantener un equipo interno de TI, además de prevenir fallas y proteger contra amenazas cibernéticas.
7. Tasa de Abandono:
Porcentaje de clientes que abandonan el ticket antes de recibir una solución.
8. Tasa de Disponibilidad del Servicio:
Porcentaje de tiempo que los sistemas y servicios TI están operativos sin interrupciones.
9. Índice de Proactividad:
Número de incidencias resueltas antes de que el cliente las reporte.
10. Feedback y Comentarios del Cliente:
Valoración directa de los clientes sobre el servicio recibido.
Gracias a estos KPIs, podemos no solo medir nuestro rendimiento, sino también tomar decisiones informadas que nos permitan seguir mejorando y adaptándonos a las necesidades de nuestros clientes.
En Sictel, creemos que la excelencia en el servicio no es solo una meta, sino un compromiso diario. Si buscas un aliado estratégico que eleve la calidad de tus servicios tecnológicos y garantice una atención al cliente excepcional, estamos aquí para ayudarte. Contáctanos hoy mismo y descubre cómo podemos optimizar tu experiencia y brindarte soluciones de TI que se ajusten a tus objetivos.
